Interne rådgivere trengte bedre verktøy for å betjene kunder effektivt.
Finansrådgivere jobber i en hektisk hverdag, med mange møter, mange tilbud og porteføljer og forskjellige typer kunder. Verktøyene de bruker må kunne hjelpe dem, ikke være et hinder som koster tid og krefter.
Vårt mål var å utvikle de riktige verktøyene slik at rådgiverne kunne fokusere på selve kunden - og samtalene som faktisk betyr noe.
Bruk tid med rådgiverne. Hør på dem som faktisk skal bruke verktøyene.
Jeg bygde sterke relasjoner med rådgiverne gjennom flere fokusperioder, lyttet til forslagene, forsto smertepunktene og validerte konsepter direkte med dem som skulle bruke verktøyene.
Dette hjalp meg til å danne meg solid domenekunnskap om hvordan hverdagen til en rådgiver er, hva som stjeler tiden deres og ikke minst hva kundene forventer.
- A
Bra for forretningen, bra for kunden
Desto enklere rådgiverne klarer å levere det kunden forventer, desto bedre er det for alle parter. Å tilrettelegge for dette var en viktig del av arbeidet.
- B
Domenekunnskap og empati
Det å vite hvordan arbeidshverdagen er for de som bruker verktøyene gir utrolig bra innsikt. Systemer, hindringer, utfordringer og hvor tiden forsvinner blir nøkkelen for suksess.
- C
Test på ekspertbrukere
Når man har tilgjengelige ekspertbrukere i etasjen over, bruk det! Vis hva du tenker, vis hva du arbeider med - få dem til å komme med innspill. Det bidraget kan være uvurderlig for sluttløsningen.
Verktøy som faktisk blir brukt. Fordi de faktisk hjelper.
SKAGEN Direkte (chat), prepopper (digitale tilbud), fiktiv porteføljesammenligning og mer. Alle er verktøy som hjelper rådgiverne jobbe mer effektivt. En av rådgiverne har gått fra 0 til flere hundre kunder på kort tid, mye takket være disse verktøyene. Klargjøring for møte? Over 20 minutter spart per kunde!
Vi har jobbet tett med rådgiverne over tid. Ikke bare for å designe verktøy, men for å forstå hvordan de faktisk jobber og hva som stjeler tid fra det som betyr mest.
Noe av det jeg lærte
Prepopper er i aktiv, daglig bruk. Rådgivere kan handle raskt på muligheter og gi kunder en god opplevelse fra tilbud til kjøp.
Konkrete lærdommer- Kartla hele arbeidsflyten fra ende til ende. Fra rådgiver oppretter tilbud til kunde handler på det.
- Designet en enkel flyt for raskt å opprette og sende skreddersydde tilbud.
- Integrerte en ett-klikks kjøpsfunksjon for kunden i mottakerenden.
- Holdt rådgiverne tett involvert i hver iterasjon.
Ingenting leveres alene.
Anders Gram
RAMP-teamet
Rådgivere, brukertesting
Skagenfondene